+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Рекламация

Содержание

Чем рекламация отличается от претензии

Рекламация

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

  1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
  2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
  3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

  • на специальном бланке компании,
  • на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Источник: https://potrebitely.com/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html

Акт рекламации – образец составления

Рекламация

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2019 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

  1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
  2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
  3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
  4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
  5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

  • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
  • недокомплект поставки товара;
  • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
  • необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

  1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
  2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
  3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
  4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

  1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
  2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Источник: https://2ann.ru/akt-reklamacii/

Что такое рекламация — нюансы подачи и отличия от претензии

Рекламация

«Рекламация – что это такое?» — интересуются многие покупатели.

Чаще всего синонимом к этому слову выступает «претензия»: эти термины практически не отличаются друг от друга.

  • Что такое рекламация
  • Рекламационный акт
  • Сведения о рекламации
  • Рекламация и претензия разница
  • Отдел рекламации что это такое

Что такое рекламация

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов,но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:

8 (499) 703-15-47 — Москва
8 (812) 309-50-34 — Санкт-Петербург

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Согласно википедии определение пошло от латинского «Reclamation», что означает «неодобрение, громкое возражение».

Это претензия, направленная покупателем в адрес продавца из-за каких-либо проблем с товаром или поставленной услугой.

Направить ее необходимо, пока действует гарантийный период. Причинами могут стать:

  • несоответствующее качество товара;
  • несоответствие указанного в документах количества;
  • нарушение сроков поставки или иных указанных в договоре нюансов.

: иногда рекламацию называют клейм от английского «Требование».

Предъявить претензию может покупатель или заказчик, она может быть направлена продавцу, мастеру, поставщику или подрядчику.

В качестве требований могут быть прописаны:

  • устранение недостатков (довоз недостающего количества товара или его замена на правильный);
  • проведение ремонта;
  • снижение стоимости;
  • возмещение причиненных убытков.

Рекламационный акт

Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.

Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.

Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:

  1. Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
  2. Название самого документа, его номер и дату составления.
  3. Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
  4. Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
  5. Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
  6. Доказательства проблемы и причинения ущерба.
  7. Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
  8. Список бумаг, приложенных к претензии.

Обратите внимание: понятия «рекламационный акт» и «рекламация» являются синонимами и не имеют отличий.

Передать весь пакет можно лично или заказным письмом. Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении.

Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь.

Сведения о рекламации

Это информация, касающаяся правил составления претензии между конкретными лицами.

Ее указывают в договоре заранее и при составлении рекламации необходимо обращать внимание на эти данные.

В сведениях указывают:

  1. По какому адресу необходимо отправить рекламацию, в каком виде и в течение какого срока.
  2. Сколько будет занимать рассмотрение претензии.
  3. В каких случаях рекламация будет принята: обычно указывают, что претензию примут только, если установлено, что принимающая сторона не виновата в возникновении брака.
  4. Где необходимо указать о поступлении рекламации и принятых мерах.

Следует учесть: у каждой фирмы могут быть свои требования, а потому стоит сперва изучить договор, а уже после писать претензию.

Рекламация – это претензия, высказанная покупателем продавцу о низком качестве или нарушениях в выполнении условий договора.

В ней обязательно должны присутствовать требования или предложения, относящиеся к исправлению ситуации: например, требование заменить некачественный товар или довезти недостающий.

Претензия – это требование пострадавшей стороны о возмещении убытков, устранении нарушений или надлежащем исполнении прописанных в договоре условий. Она также составляется в письменном виде.

Фактически никакой разницы между этими двумя терминами нет, однако считается, что претензия охватывает более широкий спектр. Так, иск в суд или жалоба – это тоже претензия, но не рекламация.

Стоит отметить: во многих фирмах есть отдел претензий и рекламации – это позволяет им не попасть впросак при использовании терминов.

Говоря простыми словами, это отдел претензий. Сюда поступают рекламации от клиентов, тут же их рассматривают и решают ситуацию.

Работа отдела начинается только после поступления письменной жалобы: устное обращение вряд ли останется совсем без внимания, но не может являться причиной для начала разбирательства.

Также стоит отметить ненадежность электронного письма: у отправителя не будет подтверждения того, что его сообщение получено.

Совет специалиста: перед обращением в отдел необходимо изучить договор: если претензия касается качества товара или услуги, может оказаться, что этот случай входит в принятую фирмой и указанную в договоре норму.

После поступления обращения рекламаторы проводят проверку, выясняют причину произошедшего и решают ее, затем отписываются о принятых мерах.

Рекламация – это претензия покупателя товара или услуги к продавцу. Она может быть связана с низким качеством или невыполнением каких-либо условий договора и позволяет решить проблему до суда. Для продавца рекламация является способом узнать подробнее о своем товаре: если покупатели в большинстве случаев недовольны им, стоит проверить качество.

Смотрите видео, в котором специалист дает практические советы по работе с рекламациями6

Внимание!

В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите вопрос в форме ниже:

Источник: https://sovetnik.guru/prava-potrebitelej/zhaloby/reklamatsiya.html

Рекламация – что это такое в 2019 году? Как написать?

Рекламация

Практически каждая компания, а также индивидуальный предприниматель периодически сталкивался с таким неприятным явлением, как претензии от клиентов. В некоторых случаях такие жалобы еще называют рекламацией.

В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое рекламация, как нужно ее правильно составлять, на что при этом обращать внимание.

Определение рекламации

Рекламационный акт — это претензия к качеству или свойствам проданного товара, предоставленной услуги или выполненной работы.

Такой документ может содержать требование:

  • уплаты наличными стоимости рекламационного товара или его возврата;
  • устранение недостатков выполненной работы (поставленной продукции) за счет продавца;
  • замены рекламационного товара на другой, соответствующий условиям контракта (возможны также и некоторые другие методы урегулирования рекламации).

Таким образом, рекламация — это категория гражданского права. В переводе данный термин несет несколько значений:

  • громкое выражение;
  • неодобрение;
  • возражение;
  • жалоба;
  • требование.

Документ, который содержит недовольство и описывает возражения и всевозможные недостатки услуги или товара, называют рекламационным актом.

Чем претензия отличатся от рекламации?

Рекламация и претензия: в чем разница? Говоря простыми словами, рекламация — это та же претензия, которая может принимать различные формы, и с каждой из них компания или частный предприниматель рискуют столкнуться.

Общий смысл как претензии, так и рекламации заключается в письменном выражении недовольства или жалобы. Ни один из вышеперечисленных документов не имеет определенной унифицированной формы.

Кроме того, каждый вид заявления применяется для урегулирования возникших проблем в досудебном порядке.

Тогда в чём же заключается отличие между этими заявлениями? Как правило, претензионные заявления направляются ответственной стороне по любому поводу и в любое время.

Однако рекламации применяют только лишь в области торгово-потребительских отношений и строго в период действия гарантийных обязательств.

Распространенные виды рекламаций

Ключевые категории жалоб:

  1. Жалобы на обслуживание. В таком случае подразумеваются претензии, которые имеют отношение к некорректному обращению работников предприятия или компании со своими покупателями и в различных сферах обслуживания. Как правило, для обычного покупателя продавец выступает в роли лица фирмы, с которой он взаимодействует. Именно поэтому большинство рекламаций направлены непосредственно продавцам или персоналу в каких-либо сферах обслуживания.
  2. Претензии к предприятию. Под этим термином подразумеваются рекламации, в которых содержатся претензии по невыполненным обещаниям производителя, по некачественной упаковке товара, недобросовестному послепродажному обслуживанию, по неисправности оборудования и даже претензии к рекламе. Как показывает практика, именно наличие таких рекламаций лучше всего стимулирует компанию повышать уровень оказываемых услуг, сервиса, а это, в свою очередь, способствует продвижению товара на рынке.
  3. Претензии к продукту (на некачественный товар). Данный вид претензии ориентирован на компенсацию при несоответствии товара заявленным свойствам или качеству.

Претензии на основании договора

Рекламации по договору- это жалобы, основанием которых является невыполнение условий договора. Как правило, под этим может подразумеваться возмездное оказание услуг, не соответствующих уровню или форме, которые были изначально заявлены.

В свою очередь, имеет право на подачу жалобы и сам исполнитель в случае, если заказчик несвоевременно внес оплату за выполненную услугу. Встречается также и рекламация поставщику о некачественном товаре.

Жалобы такого рода можно подавать при следующих обстоятельствах:

  • если качество поставленного товара не отвечает требуемому;
  • при нарушенной комплектации товара;
  • если была просрочена поставка продукции или ее оплата.

Подобные нарушения чреваты отказом от товара или выплатой пени.

Кроме того, рекламации могут предъявить и на основании невыполнения условий договора подряда. Поэтому если исполнитель нужный объем работ не выполнил или же сделал на том уровне качества, который не соответствует договору, то все может закончиться выставлением неустойки.

С другой стороны, заказчик также должен выплатить неустойку, если произвел оплату работ не вовремя.

Таким образом, рекламация — инструмент для защиты интересов обеих сторон, которые заключают договор.

Как написать рекламацию?

Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.

Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.

Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:

  • наименования документа (рекламация);
  • даты и номера исходящего документа;
  • наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
  • при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
  • количество товара;
  • полное наименование товара;
  • подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
  • дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
  • какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
  • приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.

Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.

В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.

Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.

Главное условие написания рекламации: для того, чтобы она имела юридическую силу, ее в обязательном порядке следует заверить личной подписью заявителя.

При этом совершенно необязательно ставить печать на документе, так как ни юридические лица, ни индивидуальные предприниматели не обязаны ее использовать в своей деятельности.

Рекламацию необходимо составлять в двух экземплярах: один отправляется исполнителю услуги или поставщику товара, а второй должен оставить у себя ее автор.

К составлению рекламации важно относиться очень внимательно, помня о том, что данный документ в какой-то момент может стать одним из главных доказательств в судебной инстанции.

Поэтому при его оформлении необходимо стараться избегать ошибок и внесения недостоверной, необоснованной, и, уж тем более, заведомо ложной информации.

Как отправить рекламацию?

Рассмотрим перечень способов, как можно передать рекламацию получателю:

  1. Отдать представителю компании-ответчику лично в руки.
  2. Отправить по почте заказным письмом — не менее надежный способ, но занимает больше времени.
  3. Переслать рекламацию с помощью электронной почты, однако в таком случае нет 100% гарантии того, что ответчик получит свое послание, так как оно может сразу отправиться в папку «Спам» либо затеряться каким-то другим образом.

Сроки подачи рекламации

Однозначно установленного времени для подачи рекламации не существует.

Обычно рекламацию можно подать на протяжении всего периода действия гарантии на услугу или товар, а если такой гарантии нет, период подачи претензии равняется как минимум 2 годам.

В других случаях рекламации могут принимать в срок, который равняется периоду исковой давности (3 года).

Стоит заметить, что довольно часто срок подачи рекламации регулируется контрактом или договором, заключенным между обеими сторонами.

При нарушении сроков, ранее оговоренных в подобных документах, вопрос по поводу подачи рекламации может быть решен только лишь в судебном порядке.

В каких случаях рекламация не будет принята?

Даже если рекламация была составлена правильно, ее может отклонить получатель или даже суд в следующих случаях:

  1. Если товар был приобретен не в официальном магазине непосредственного производителя либо его представителя. Пожалуй, это одна из самых распространенных проблем получения товара. Если его купили не на официальном сайте производителя и не у законного дилера, то это может стать основанием для развития сомнений в честности составителя рекламации. Именно покупатель обязан учитывать уровень безопасности при таком методе выбора покупки. Такой выбор могут расценить как попытку незаконного обогащения через экономию в стоимости продукции. При этом стоит учитывать самое главное: поставщик, который не является официальным представителем производителя, не несет никакой ответственности за качество товара и соответствие требованиям, заявленным производителем.
  2. Потеря документации. К рекламации необходимо приложить пакет документации, которая подтверждала бы ее правомочность. Кроме того, согласно правилам возврата, нужно предоставить определенный перечень документов, которые требуются для оформления возврата. Итак, отсутствие необходимой документации заметно затрудняет процесс возврата товара.
  3. Сохранение комплектации. Каждый товар должен иметь все атрибуты, оговоренные в договоре. При написании рекламации следует учитывать, что, если получатель товара планирует вернуть партию, он не должен вносить какие-либо изменения в его комплектацию.
  4. Сохранение целостности упаковки. Это еще один важный критерий, который непосредственно влияет на возможность возврата товара. Нетронутая упаковка – это доказательство того, что получатель не использовал продукцию.

Итак, составление рекламации имеет много нюансов, от которых может зависеть, как на нее отреагируют.

Рекламация всегда составляется в письменном виде, она является главным основанием для принятия мер для устранения выявленных недостатков, браков, дефектов, и прочих нарушений.

На практике это означает, что в 2019 году у клиента есть возможность защитить свои интересы в экспертных комиссиях, суде, либо апеллировать к представителям предприятия, продавшего некачественный товар или предоставившего услуги.

Источник: http://zaschita-prav.com/reklamaciya-chto-eto-takoe/

Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию

Рекламация

Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.

Рекламация – что это такое?

В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги.

Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу.

Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя.

Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право.

Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании.

Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.

В каких случаях создается рекламация?

Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:

  1. При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
  2. При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
  3. При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
  4. При нарушении правил продажи.
  5. При изменении указанной в договоре цены.

Акт рекламации необходим для бухгалтерской и налоговой отчетности. В нем отображаются претензии, либо их отсутствие по факту выполненных работ или поставленной продукции. Унифицированной формы нет, но есть требования по информации, которая отображается обязательно, так, указываются стороны договора и перечень выполненных работ, качество которых не удовлетворяет.

Рекламация и претензия – в чем разница?

Значение первого термина уже было расшифровано, и предъявляется рекламация покупателем к поставщику в виду:

  1. Несоответствия качества или количества товара.
  2. Нарушения порядка сроков платежей и доставки продукции согласно условиям договора.

Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми.

В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора.

Отличается рекламация от претензии и тем, что ее подают только в срок действия гарантии.

Виды рекламаций

Существует несколько видов претензий:

  1. Рекламация к предприятию. Речь об обещаниях, упаковке товара, после продажного сопровождения и рекламе. Такие рекламации позволяют предприятию избавиться от слабых сторон своего товара и сервиса.
  2. Жалобы клиента на обслуживание. Претензии, которые касаются ненадлежащего качества обслуживания со стороны персонала компании.
  3. Претензия к продукту. Письмо рекламация составляется с целью получить компенсацию за несоответствие товара указанным свойствам и качеству.

Отдел рекламации

Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию.

Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых.

Рекламация помогает улучшить товар и сервис.

Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний.

Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями.

Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.

Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать.

Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых.

Нужно исправить недостатки, предоставить бонус, скидку и следить, чтобы впредь качество услуг или товаров не ухудшалось. После этого партнеры с удовольствием продолжат сотрудничество.

Получив уведомление с претензиями компания должна дать ответ. Лучше уложиться в трехдневный срок. После ликвидации дефектов товара, его обмена или возврата клиент подписывает акт удовлетворения рекламации.

Порядок предъявления рекламаций и ответа на них регулируется гражданским правом РФ, законом о «Защите прав потребителей». Сроки подачи рекламации в большинстве случае соответствуют длительности гарантии.

Некоторые компании устанавливают свои периоды, которые не могут ухудшать условия для потребителя, поэтому сроки на определенные сферы строго установлены законом:

  • 1 мес. по услугам перевозки грузов;
  • от 1 мес. до полугода по услугам связи;
  • 2 недели для обмена и возврата покупок;
  • период действия текущей гарантии, но не менее двух лет, для того, чтобы обратиться за ликвидацией дефектов товара.

Ответ на рекламацию

Компания должна наладить процесс взаимодействия с покупателями. При получении рекламации она должна быть зарегистрирована:

  • указана дата и время получения;
  • имя и должность принявшего лица.

Письмо с рекламацией – юридический документ, требующий обязательного ответа. Если компания не может принять решение по претензии сразу же, то она обязана направить уведомление потребителю о том, что рекламация принята и указать сроки в которые она ответит. Ответное письмо должно содержать следующее:

  1. Полное наименование компании, направляющей ответ на претензию, контактную информацию, имя и должность получателя, дату составления документов.
  2. Суть имеющейся претензии.
  3. Если принято решение о полном или частичном удовлетворении претензии, указываются срок и способ. При возмещении материального ущерба прописывается сумма, дата и номер финансовых документов, которые подтверждают факт оплаты.
  4. При полном или частичном отказе от удовлетворения рекламации обосновываются мотивы отказа со ссылками на правовые нормы, акты и другие документы. При этом возвращают документы заявителя приложенные к рекламации.
  5. Указывается перечень документов, приложенных к ответу.

При полном удовлетворении претензии ответ на рекламацию направляют в письменном виде: по факсу или заказным письмом. Второй варианты отсылается со всеми приложенными документами при частичном или полном отказе от удовлетворения претензий. Если иное не предусматривается договором, то стандартные сроки рассмотрения рекламации по закону составляют 45 дней.

Методики обработки рекламаций

Клиент зачастую не знает как правильно подавать претензии. Многие не хотят выяснять про такой юридический документ как рекламация и что это такое.

Они могут высказывать жалобы лично работникам компании, звонить по телефону в офис и так далее.

Крупные бренды, как правило, идут навстречу потребителям и партнерам и удовлетворяют их разумные требования: возвращают деньги за некачественный товар или меняют его. Все методики по обработке рекламаций можно свести к нескольким пунктам:

  1. Воспринимать рекламации правильно. Узнать конкретную причину негативных эмоций покупателя.
  2. Предоставить возможность клиентам открыто делиться предложениями и жалобами. Это увеличивает симпатию с их стороны.
  3. Показывать клиенту свое понимание проблемы. Разделить недовольство и заверить, что ситуация будет исправлена. Повторить услышанные жалобы и спросить правильно ли понят клиент.

Иногда покупатель самостоятельно излагает претензию на бумаге и присылает ее на адрес компании. Актуальная инструкция о том, как написать ответ на претензию покупателя:

  1. Указать дату написания письма.
  2. Представиться, написать имя и должность отвечающего.
  3. Не оправдываясь, принести извинения за ненадлежащее качество товара. Заверить в том, что его претензия будет удовлетворена и написать каким образом это будет сделано.
  4. Предложить в качестве компенсации скидку или другой бонус.

Существующие групповые и индивидуальные правила охоты на кабана, лося, птицу, медведя и других животных. Ответственность за нарушения и советы бывалых: выбор ружья, снаряжение патронов, прицел, стрельба с лодки.

Правила ОСАГО нового года значительно изменились во многих своих ключевых моментах. Автовладельцам будет полезно ознакомиться с новыми поправками в законодательстве и особенностями оформления и действия их страховых полисов.

Многие не знают, как играть в покер, хоть это развлечение и является очень распространенным и привлекает все больше игроков. Существует несколько направлений со своими нюансами, о которых важно знать. Выигрывать поможет освоение правил и тонкости игры.

Как узнать скорость интернета при помощи программ и онлайн? Многим пользователям интересно, как узнать скорость интернета. Существуют специальные сайты и программы, позволяющие определить, сколько Мб можно принять или отдать в секунду. Разберемся, что замедляет работу в сети и как избежать этого.

Источник: http://kak-bog.ru/reklamaciya-chto-eto-takoe-i-v-kakih-sluchayah-sozdaetsya-rekomendacii-po-napisaniyu

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.